기업의 경쟁력 분석과 고객경험 최적화 전략 알아보기.

소개

본 글에서는 기업의 경쟁력 분석과 고객경험 최적화 전략을 소개하고자 합니다. 경쟁력이란 기업이 내부/외부적으로 가진 장점과 특징으로, 고객이 선택할 때 해당 제품이나 서비스를 선호하는 이유를 말합니다. 이를 통해 기업은 고객에게 더 나은 서비스와 제품을 제공할 수 있으며, 이는 고객의 만족도와 충성도를 높이는 데 있어서 중요한 역할을 합니다.

본론

기업의 경쟁력 분석

기업의 경쟁력 분석은 경영자가 자사의 경쟁 자원 및 경쟁 우위를 파악하는 과정입니다. 경쟁 우위는 기업이 가지고 있는 장점과 특징으로, 경쟁자와 구분되어 고객에게 인지될 수 있어야 합니다. 요즘에는 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence)나 경쟁 상황 모니터링 서비스, 데이터 분석 등 여러가지 방법을 통해 경쟁 분석을 수행할 수 있습니다. 일반적으로는 SWOT 분석, Porter's Five Forces 모델, 유니크 프로포지션(USP) 등이 함께 이용되어 경쟁 상황을 정확하게 파악합니다.

고객경험 최적화

고객경험 최적화란 기업이 고객에게 제공하는 제품과 서비스의 질을 최대한 높이는 것을 말합니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 높이는 데에 중요합니다. 고객 경험을 최적화하는 데에는 인사이트와 설계 두 가지 요소가 있습니다. 인사이트는 고객이 원하는 것, 필요한 것, 불편한 것 등을 파악하는 것입니다. 설계는 인사이트를 바탕으로 제품/서비스를 디자인하는 것입니다. 고객 경험을 최적화하는 데에는 디자인 씽킹(Design Thinking), 서비스 디자인(Service Design), 고객여정맵(Customer Journey Map) 등이 사용됩니다.

결론

기업의 경쟁력은 경쟁 우위를 가진 제품/서비스를 얼마나 고객에게 제공하느냐에 달려있습니다. 이를 위해서는 기업이 자신의 경쟁 우위를 파악하고, 고객 경험을 최적화하는 것이 중요합니다. 고객 경험 최적화를 위해선 인사이트와 설계 두 가지 요소가 중요하며, 이를 실험할 때에는 디자인 씽킹, 서비스 디자인, 고객여정맵 등이 사용됩니다. 이러한 분석과 디자인 작업을 통해 기업은 고객에게 더 나은 경험을 제공하고, 이는 고객 만족도와 충성도를 높여 경쟁력을 강화하는 데에 큰 역할을 합니다.